Аналитика отзывов и репутации бренда
Превращаем поток отзывов, комментариев и обращений в данные для бизнеса. Показываем не только что происходит с репутацией, но и почему: какие темы формируют негатив, где снижается рейтинг, какие проблемы повторяются, как команда соблюдает SLA и что стоит изменить в продукте, сервисе и клиентском опыте.
Для кого услуга
- CX и команды клиентского сервиса
- Продуктовые, операционные и quality-команды
- Маркетинг, PR и руководство компании
Какие задачи решает
- Обратной связи много, но нет единой картины происходящего
- Негатив и проблемы повторяются, но не превращаются в задачи для бизнеса
- Отчёты показывают цифры, но не объясняют причины и не помогают принимать решения
Что входит в работу
Как устроен процесс
Собираем данные
Объединяем отзывы, оценки, комментарии, упоминания и обращения из подключённых каналов в единый аналитический контур.
Классифицируем
Размечаем данные по темам, тональности, причинам, приоритетам, каналам, филиалам и другим параметрам бизнеса.
Находим закономерности
Выявляем причины негатива, повторяющиеся проблемы, изменения рейтинга, отклонения и потенциальные репутационные риски.
Превращаем данные в решения
Готовим дашборды, отчёты и конкретные рекомендации для продукта, сервиса, маркетинга, CX и руководства.
Каналы и площадки
Аналитика и отчётность
- Динамику рейтинга и объёма отзывов
- Темы и причины негативной обратной связи
- Тональность и её изменение во времени
- Соблюдение SLA и скорость реакции
- Качество ответов и соблюдение Tone of Voice
- Филиалы, каналы и темы с повышенным уровнем риска
- Повторяющиеся проблемы продукта и сервиса
- Инсайты и точки роста для продукта, сервиса, маркетинга и CX
Что получает клиент
- Понятные дашборды и регулярные отчёты для команды и руководства
- Карту причин негатива, повторяющихся проблем и репутационных рисков
- Приоритеты и рекомендации для улучшения продукта, сервиса и CX
- Единую картину репутации по каналам, филиалам и периодам
Связанные услуги
Частые вопросы
Анализируем рейтинг, объём и динамику отзывов, темы и причины негатива, тональность, скорость реакции, соблюдение SLA, качество ответов, повторяющиеся проблемы, филиалы и каналы риска. Конкретный набор показателей зависит от задач бизнеса.
Готовы навести порядок в репутации бренда?
Покажем, как устроена ваша репутационная система сейчас, и предложим план работы.