Gestión de la reputación de marca en internet
Construimos para la marca un sistema de reputation operations: desde el monitoreo y la moderación hasta la elaboración de informes, el control de calidad, el Tone of Voice, la escalación de casos complejos y la gestión de crisis.
Para quién es
- Marcas de gran escala con múltiples canales y plataformas
- Empresas donde las reseñas y los servicios de mapas impactan directamente en las ventas
- CEO, CMO y directores de PR que necesitan control sobre sus comunicaciones
- Redes de sucursales con reputación dispar según la región
Qué problemas resuelve
- Las comunicaciones de la marca son incontrolables y están fragmentadas
- No existe una voz unificada ni un estándar de calidad
- Los riesgos reputacionales se detectan demasiado tarde
- No hay analítica sistemática ni informes estructurados
Qué incluye el trabajo
Cómo es el proceso
Auditoría de reputación
Analizamos todos los canales, reseñas, calificaciones, tono y riesgos.
Mapa de canales y riesgos
Definimos prioridades, plataformas y escenarios de respuesta.
Sistema y equipo
Ponemos en marcha el Tone of Voice, la base de conocimiento, el SLA y el equipo operativo.
Analítica y mejoras
Informes, insights y mejoras mensuales del sistema de comunicación.
Canales y plataformas
SLA y control de calidad
El SLA establece los tiempos de respuesta, prioridades, responsabilidades del equipo y expectativas del negocio para cada canal.
Analítica e informes
- Dinámica de calificaciones
- Tono
- Temas negativos
- Calidad de las respuestas
- Regiones y sucursales de riesgo
Qué obtiene el cliente
- Sistema de comunicación controlado
- Voz unificada de la marca
- Reducción de riesgos reputacionales
- Informes periódicos para el negocio
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Qué es la gestión de la reputación de marca en internet
La gestión de la reputación no es simplemente «responder reseñas»: es un sistema operativo formado por procesos, equipo, protocolos, SLA, analítica y gestión de crisis. Analizamos sus componentes.
ORM y SERM: cuál es la diferencia
ORM gestiona todas las menciones y plataformas; SERM, los resultados de búsqueda. Analizamos la diferencia con ejemplos y explicamos por qué es importante evitar las prácticas de zona gris.
Preguntas frecuentes
Es un sistema operativo de gestión de reputación: procesos, equipo, protocolos, SLA, analítica y gestión de crisis que funcionan de forma integrada, no como acciones aisladas.
Con la auditoría de reputación y el mapa de canales y riesgos, para obtener una visión completa y establecer prioridades.
¿Listos para poner en orden la reputación de tu marca?
Mostramos cómo funciona hoy tu sistema de reputación y proponemos un plan.