Gestionamosla reputación de las marcasen el entorno digital

Es un trabajo integral con reseñas, servicios de mapas, redes sociales, tiendas de aplicaciones y resultados de búsqueda: monitoreo, respuestas según protocolos, analítica, control de calidad, SLA y comunicaciones anticrisis, como un sistema unificado y no como acciones aisladas.

ORM es más amplio: abarca la gestión de reputación en todos los puntos de contacto digitales: reseñas, redes sociales, plataformas, tiendas de aplicaciones. SERM se centra en lo que el usuario ve sobre la marca en los resultados de búsqueda: análisis de resultados, estrategia de contenido y desarrollo de activos positivos y neutros.

De forma sistemática: responder con rapidez según el Tone of Voice, clasificar la causa, impugnar cuando corresponda el contenido que infringe las normas de las plataformas, y trasladar los problemas recurrentes a los equipos de producto y servicio. No eliminamos «cualquier contenido negativo», sino que reducimos los riesgos reputacionales con métodos correctos.

Las plataformas eliminan únicamente las reseñas que infringen sus normas. Ayudamos a identificar e impugnar con argumentos el contenido inapropiado, pero no prometemos «la eliminación de cualquier contenido negativo»: eso es una zona gris en la que no operamos.

A través de una gestión correcta del ecosistema de reseñas: respuestas rápidas, fichas actualizadas, fotos, estimulación del feedback de clientes satisfechos (NPS-to-review, escenarios con QR) y apelación de reseñas incorrectas. Sin manipulación artificial.

Con un Tone of Voice y protocolo unificados: de forma rápida, directa, con soluciones reales y sin respuestas genéricas. Mantenemos una base de conocimiento y un control de calidad para que las respuestas sean igualmente efectivas en todas las sucursales.

Para gestionar la voz pública de la marca: responder preguntas, desactivar conflictos, gestionar provocaciones y mensajes privados según SLA, manteniendo un tono uniforme en todos los canales.

Desarrollamos un estándar unificado: principios, guiones, expresiones prohibidas, ejemplos de situaciones complejas, protocolos de escalada y una base de conocimiento, y capacitamos al equipo para utilizarlos.

Dinámica de calificación y tonalidad, temas y causas del feedback negativo, velocidad y calidad de las respuestas, SLA, casos complejos, regiones y sucursales de riesgo, así como conclusiones estratégicas para el producto, el servicio y el marketing.

Depende del volumen y los riesgos de la marca. Definimos los tiempos de respuesta objetivo por prioridad, la cobertura de canales y las reglas de escalada, y luego supervisamos su cumplimiento y lo reflejamos en los informes.