Gestión de reseñas para grandes marcas
Nos hacemos cargo de todo el ciclo de gestión de reseñas de la marca: desde el monitoreo de todas las plataformas hasta las respuestas por protocolo, el análisis de las causas del feedback negativo y la impugnación de contenido inadecuado. Convertimos el flujo de reseñas dispersas en un sistema de retroalimentación gestionable.
Para quién es
- Marcas con alto volumen de reseñas en servicios de mapas, tiendas de aplicaciones y plataformas
- Redes de sucursales con calidad de respuesta dispar entre regiones
- Equipos de CX y servicio que necesitan análisis de las causas del feedback negativo
- Equipos de marketing para los que la calificación y las reseñas forman parte del embudo
Qué problemas resuelve
- Las reseñas se gestionan con lentitud o directamente no se gestionan
- Respuestas con tono y calidad dispares según la sucursal
- Ausencia de clasificación y análisis de las causas del feedback negativo
- Las reseñas inadecuadas no se impugnan
- La calificación cae y el equipo no logra responder a tiempo
Qué incluye el trabajo
Cómo es el proceso
Auditoría del entorno de reseñas
Recopilamos todas las plataformas y evaluamos el volumen, el tono, la velocidad y la calidad de las respuestas actuales.
Protocolos y Tone of Voice
Definimos el estándar de respuestas, los guiones, las formulaciones prohibidas y las reglas de escalado.
Gestión operativa
Respondemos, clasificamos y escalamos solicitudes según SLA en modo 24/7.
Impugnación y análisis
Impugnamos el contenido inadecuado con argumentos sólidos y analizamos las causas del feedback negativo.
Informes
Mostramos la dinámica de la calificación, las temáticas, el SLA y las conclusiones para la dirección.
Canales y plataformas
SLA y control de calidad
El tiempo objetivo de primera respuesta se define según prioridades y plataformas; el cumplimiento del SLA se controla y queda reflejado en los informes.
Analítica e informes
- Dinámica de la calificación por plataformas y sucursales
- Temáticas y causas del feedback negativo
- Velocidad y calidad de las respuestas
- Porcentaje de reseñas gestionadas y porcentaje de contenido inadecuado impugnado
- Regiones y sucursales de riesgo
Qué obtiene el cliente
- Entorno de reseñas gestionado con un estándar de respuestas unificado
- Protocolo, Tone of Voice y base de conocimiento
- Informes periódicos con insights para el negocio
- Reducción del porcentaje de reseñas sin respuesta y mejora de la calificación
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Preguntas frecuentes
No. Desarrollamos el entorno de reseñas de forma legítima: respuestas ágiles, mejora de la calidad del servicio e incentivo de reseñas entre clientes reales y satisfechos. Las prácticas artificiales y las reseñas falsas son una zona gris en la que no operamos.
Las plataformas solo eliminan reseñas que infringen sus normas. Ayudamos a identificar e impugnar con argumentos el contenido inadecuado, pero no garantizamos la eliminación de cualquier comentario negativo.
El tiempo objetivo de respuesta se define en el SLA según prioridades y plataformas, y se supervisa de forma continua. Para los canales prioritarios, habitualmente se trata de minutos u horas.
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