El SLA hace que la velocidad y la calidad sean predecibles. Analizamos cómo fijar los tiempos objetivo, las prioridades y las reglas de escalación, y cómo controlar su cumplimiento.
El SLA es un acuerdo sobre velocidad y calidad. Sin él, la moderación depende de la carga de trabajo y el criterio personal; con él, se vuelve predecible.
Qué definir
- Tiempo objetivo de primera respuesta por prioridades
- Cobertura de canales y horario de atención
- Reglas de escalación
- Métricas de control