PlataformaServicios y plataformasCaso público
Avito
Redujimos el tiempo de respuesta 2,3 veces: optimizamos los procesos de moderación e implementamos una base de conocimiento unificada.
2,3×
más rápido el tiempo de respuesta
+18%
calidad de respuestas (QA)
Reto
Una plataforma de gran escala enfrentaba un alto volumen de solicitudes y tiempos de respuesta lentos en los períodos de mayor demanda.
La situación antes de empezar
- Respuesta lenta en períodos pico
- Procesos de moderación fragmentados
- Sin base de conocimiento unificada
Objetivo
Acelerar los tiempos de respuesta y mantener una calidad consistente a gran escala.
Canales
Redes socialesTiendas de aplicacionesPlataformas de reseñas
Solución
Qué hicimos
Optimizamos los procesos de moderación y el enrutamiento
Implementamos una base de conocimiento unificada y guiones de respuesta
Configuramos el SLA y el control de calidad
Herramientas
Base de conocimientoPaneles de SLAListas de verificación QA
Resultado
Qué cambió para el cliente
El tiempo de respuesta se redujo 2,3 veces sin comprometer la calidad.
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