Вкусно — и точка
Redujimos la proporción de reseñas negativas un 42% en 6 meses: implementamos un sistema de respuestas, gestión de escalaciones y control de calidad para una red de alcance nacional.
−42%
de reseñas negativas en 6 meses
2,3×
más rápido el tiempo de respuesta
150+
ciudades bajo gestión
96%
de solicitudes dentro del SLA
Reto
Una red nacional con cientos de locales recibía miles de reseñas y comentarios al mes. Las respuestas eran lentas y de calidad irregular, las calificaciones variaban considerablemente entre sucursales, y las causas del feedback negativo no se analizaban.
La situación antes de empezar
- Miles de reseñas y comentarios al mes sin un sistema unificado
- Calidad y tono de respuestas inconsistentes entre sucursales
- Sin análisis de causas del feedback negativo ni SLA
Objetivo
Convertir la reputación en algo gestionable en todas las ciudades: acelerar los tiempos de respuesta, homogeneizar la calidad y obtener analítica accionable para el negocio.
Canales
Qué hicimos
Equipo
Un equipo dedicado de moderadores, un especialista en QA, un analista y un gestor de proyecto.
SLA
Tiempo de respuesta objetivo según prioridad, con seguimiento de cumplimiento y escalación.
Herramientas
Qué cambió para el cliente
En 6 meses, la proporción de reseñas negativas cayó un 42%, las calificaciones de las sucursales se equilibraron y el equipo del cliente comenzó a recibir analítica periódica para producto y servicio.
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